Fachartikel & News

Mail-Eti­kette: stets höf­lich und freund­lich

Immer mehr Inha­ber klei­ner und mitt­le­rer Fir­men ent­wi­ckeln mit ihren Mit­ar­bei­tern eine E-Mail- und Mobi­lity-Eti­kette. Ein sehr sinn­vol­ler Schritt, urtei­len IT-Exper­ten.

Text: Monika Hof­mann


Digi­tale Pio­niere kön­nen Tra­di­tio­na­lis­ten sein. Erst ver­kaufte Petra Beho­unek in ihrem Online­shop www​.dra​chen​stube​.de anspruchs­volle Spiel­wa­ren, Wohn­tex­ti­lien, Geschenk­ar­ti­kel und Kin­der­bü­cher, dann eröff­nete sie einen Laden in Ebers­berg bei Mün­chen. „So wol­len wir Kun­den noch umfas­sen­der bera­ten und betreuen, was am bes­ten im klas­si­schen Laden funk­tio­niert“, sagt die Unter­neh­me­rin. Die Kanäle ergän­zen sich. Über den Online­shop, ihr digi­ta­les Werbe- und Aus­hän­ge­schild, spricht sie neue Kun­den an, das Geschäft eig­net sich eher zur Bera­tung: „Zudem kom­men viele Leute, um sich inspi­rie­ren zu las­sen.“

Viele Mails klin­gen unhöf­lich

Der alten Schule fühlt Beho­unek sich auch bei der Kom­mu­ni­ka­tion ver­pflich­tet. Für sie ste­hen Höf­lich­keit und Freund­lich­keit im Kun­den­kon­takt an ers­ter Stelle, im direk­ten Gespräch wie beim Mai­len, Chat­ten oder Twit­tern. Sie lässt in elek­tro­ni­schen Nach­rich­ten jene Sorg­falt wal­ten, die sie auch von ande­ren erwar­tet – und wird neu­er­dings häu­fig ent­täuscht. „Viele Men­schen ach­ten nicht mehr dar­auf, ob der Inhalt für den Em-pfän­ger ver­ständ­lich ist“, bedau­ert sie. Einige Mails muss sie mehr­fach lesen, weil auf Punkt und Komma ver­zich­tet wird oder die Regeln zur Groß- und Klein­schrei­bung kaum Beach­tung fin­den. „Andere kom­men ohne Anrede, es heißt etwa nur ‚Wo bleibt die Ware?‘“ Dann ent­schul­digt Beho­unek sich für die Ver­spä­tung, ant­wor­tet höf­lich und schluckt ihren Ärger über den unfreund­li­chen Ton her­un­ter. Für ihr Unter­neh­men hat sie eine klare Eti­kette zum Schrei­ben sowie Ver­schi­cken von Mails vor­ge­ge­ben: „Nie ohne ange­mes­sene Anrede, nie ohne sie vorab noch mal gele­sen zu haben, nie ohne sie auf Feh­ler zu prü­fen – das sind unsere Grund­sätze“, betont die Fir­men­che­fin. „Wir behan­deln den Emp­fän­ger mit der­sel­ben Acht­sam­keit, die wir für uns erwar­ten.“

Geringe Sorg­falt ist ver­brei­tet

Den Trend zu weni­ger Sorg­falt bestä­tigt Jür­gen Plate, Pro­fes­sor für Elek­tro­tech­nik und Infor­ma­ti­ons­tech­nik an der Hoch­schule für ange­wandte Wis­sen­schaf­ten in Mün­chen. Vor allem Emp­fän­ger, Anlie­gen und Anlass schei­nen zu beein­flus­sen, wie genau und höf­lich for­mu­liert wird. „Eine infor­melle Mail zwi­schen Kol­le­gen ist eher für feh­lende Sorg­falt anfäl­lig als die von Ver­trieb­lern an ihre Kun­den“, hat Plate beob­ach­tet. Die Ver­brei­tung von Mobil­ge­rä­ten, mit denen jeder­zeit eine Nach­richt ver­fasst wer­den kann, hat auch Ein­fluss. Wird in einer tur­bu­len­ten Umge­bung hek­tisch auf den Touch­screen getippt, bleibt der gute Ton ebenso rasch auf der Ste­cke wie die Recht­schrei­bung. Viele Absen­der ver­wen­den etwa nur Klein­buch­sta­ben, da das Zeit spare. Bedenk­lich fin­det Plate die Hal­tung dahin­ter: „Um selbst effi­zi­ent zu sein, mutet man den ande­ren mehr Zeit­be­darf beim Lesen zu.“ Zudem sickern Feh­ler aus dem angel­säch­si­schen Sprach­ge­brauch ein. Aus Netz­ste­cker wird etwa „Netz Ste­cker“. Beim Chat­ten kommt hinzu, dass nur kurze Texte mög­lich sind. „Da schlägt der Abkür­zungs­fim­mel knall­hart zu, manch­mal bis zur Unkennt­lich­keit oder bis zu einer neuen Art von Geheim­schrift“, weiß Plate.

So wer­den Auf­träge gefähr­det

Bei geschäft­li­cher Kor­re­spon­denz kön­nen Unacht­sam­kei­ten und Marot­ten gra­vie­rende Fol­gen haben. „Schlam­pige Mails füh­ren rasch zu einem gene­rel­len Zwei­fel an der Kom­pe­tenz des Gegen­übers – und damit gehen even­tu­ell Abschlüsse den Bach run­ter“, warnt der Experte. Er emp­fiehlt, eine Mail-eti­kette im Unter­neh­men ein­zu­füh­ren. Die sollte nicht nur Recht­schrei­bung oder Höf­lich­keit beim Ver­fas­sen einer Mail betref­fen, son­dern gene­rell den Umgang mit elek­tro­ni­schen Nach­rich­ten, sagt Dra­chen­stube-Inha­be­rin Beho­unek: „Bei Bespre­chun­gen mit Kun­den, Mit­ar­bei­tern oder Geschäfts­part­nern sur­fen wir nicht im Inter­net und tip­pen keine Bot­schaf­ten ins Handy, son­dern hören zu.“

Auch für Mails an die eige­nen Mit­ar­bei­ter soll­ten klare Regeln und Ein­schrän­kun­gen gel­ten. Erhal­ten die näm­lich nachts oder am Wochen­ende eine Nach­richt, baut das unnö­ti­gen Druck auf. Sie füh­len sich ver­pflich­tet, sofort zu reagie­ren, und kom­men so nicht mehr zur Erho­lung. Dabei stellt sich über­dies die Frage, ob die rasche Ant­wort über Nacht auch immer die rich­tige ist. Der Fir­men­chef kann arbei­ten, wann es ihm am bes­ten passt. Dabei pro­du­zierte Mails sollte er aber am Mor­gen des nächs­ten Werk­tags sen­den und nur in extrem drin­gen­den Fäl­len eine Aus­nahme machen. Spar­sam genutzt wer­den sollte auch die „CC“-Funktion, die andere über eine Mail infor­miert. Das ver­ur­sacht oft sinn­lo­sen Mehr­auf­wand, weil eigent­lich nicht Betrof­fene die Nach­richt lesen müs­sen. Wich­tig ist vor allem, Mails mit einer ein­deu­ti­gen Betreff­zeile zu ver­se­hen und so klar zu for­mu­lie­ren, dass der Emp­fän­ger sie ver­steht.

Eine klare Mail-Eti­kette hilft

Sorg­falt im Umgang mit Mails hin­ter­lässt einen kom­pe­ten­ten Ein­druck, erlaubt ein zeit­spa­ren­des, weil nach­voll­zieh­ba­res Infor­ma­ti­ons­ma­nage­ment und hilft, Kun­den zu hal­ten. Wie schnell sich dage­gen eine unbe­dachte Mail zum Bume­rang ent­wi­ckelt, erlebte Tho­mas Huber. Der In-haber eines Elek­tro­ge­schäfts in der Nähe von Nürn­berg, der eigent­lich anders heißt, hatte einem Inter­es­sen­ten ein Ange­bot zur Ver­ka­be­lung einer Wohn­an­lage gemailt: „Es ging um einen gro­ßen Auf­trag, den wir gerne über­nom­men hät­ten.“ Auf Bit­ten des Noch-nicht-Kun­den schickte er eine zweite, äußerst knappe Kal­ku­la­tion. Als der Anfra­ger in einer wei­te­ren Mail dar­legte, dass ihm der Preis immer noch nicht passe, platzte Hubers Ver­triebs­mit­ar­bei­ter der Kra­gen – und er häm­merte umge­hend seine Wut in die Tas­ta­tur. Man sei kein Bil­lig­hei­mer, der, wie der Anfra­ger selbst, mit Dum­ping­prei­sen arbeite, son­dern ein Anbie­ter zuver­läs­si­ger Qua­li­täts­ar­beit … Danach war erst mal Sen­de­pause. Es kos­tete Fir­men­chef Huber viele Stun­den am Tele­fon und eine außer­or­dent­li­che Sen­si­bi­li­tät, die Wogen zu glät­ten. „Aber ich habe es geschafft, wir beka­men den Auf­trag zu nach­ge­bes­ser­ten Kon­di­tio­nen“, freut sich der Unter­neh­mer. Was er dar­aus gelernt hat: Mit allen Mit­ar­bei­tern ent­wi­ckelte er eine Mail-Eti­kette. Regel Num­mer eins: Schreibe nie im Affekt zurück, son­dern lasse erst den Ärger abklin­gen – und sende dann eine wohl­über­legte Ant­wort!


Bei Fra­gen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIA­LOG, Das Unter­neh­mer­ma­ga­zin Ihrer Bera­ter und der DATEV, Her­aus­ge­ber: DATEV eG, Nürn­berg, Aus­gabe 01/2017

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!